Der Prozess der Kaufentscheidung kann komplex sein, vor allem im B2B. Mittels Customer Journey Mapping gewinnst du einen Überblick darüber, wann und wo potenzielle Kunden mit deinem Unternehmen interagieren – und wie du an den kritischen Stellen noch besser überzeugen kannst.
Die Customer Journey – also der Weg des Kunden vom ersten Kontakt bis hin zur Entscheidung für ein Produkt oder einen Service – ist in der Regel facettenreich und läuft selten linear ab: Potenzielle Kunden informieren sich auf verschiedenen Kanälen und interagieren an verschiedenen Touchpoints mit deinem Unternehmen.
Dabei sind die Kundenerwartungen hoch: Perfekte Funktionalität und eine individuelle, leicht verständliche Ansprache beispielsweise sind Faktoren, die beeinflussen, ob sich ein Interessent weiter mit deinem Angebot beschäftigt oder der Konkurrenz den Vorzug gibt.
Customer Journey Mapping hilft dir, …
- einen Überblick über die Kanäle und Touchpoints zu erhalten und
- deine (potenziellen) Kunden an jedem dieser Touchpoints besser zu verstehen.
Du kannst auf Basis einer Customer Journey Map gezielt Optimierungen vornehmen, um Barrieren abzubauen, die Kundenerfahrung von Anfang bis Ende so angenehm wie möglich zu gestalten und dadurch mehr Käufe, Buchungen oder Leads zu generieren.
In den folgenden Abschnitten erfährst du mehr über die verschiedenen Aspekte des Customer Journey Mappings – von der Definition über die Erstellung bis hin zu konkreten Beispielen und hilfreichen Tipps.
Was ist Customer Journey Mapping?
Customer Journey Mapping ist eine verbreitete und bewährte Methode, die „Kundenreise“ zu visualisieren. Eine Customer Journey Map stellt alle relevanten „Berührungspunkte“ zwischen den (potenziellen) Kunden und dem Anbieter dar und bringt diese in eine Abfolge oder einen Zusammenhang.
Die Customer Journey beinhaltet beispielsweise …
- das Engagement auf Social Media,
- den Besuch der Website,
- das Lesen eines Blogartikels,
- das Herunterladen eines Whitepapers,
- das Gespräch mit einem Sales-Mitarbeiter oder
- die Zusendung einer kurzen Feedback-Befragung.
Nicht immer folgen Kunden der idealen Abfolge der Schritte, wie es etwa das Bild des Sales Funnels auf den ersten Blick vermittelt. Um die tatsächliche Customer Journey abzubilden, kann es daher ratsam sein, die Customer Journey Map als mehr oder weniger komplexes Flussdiagramm anzulegen.
Am weitesten verbreitet ist jedoch eine Art Tabellenform mit visuellen Komponenten (Farben, Icons, Illustrationen), in der zwar lediglich eine typische oder die ideale Customer Journey abgebildet wird, die Nicht-Linearität jedoch zumindest durch Schlangenlinien angedeutet wird. Mit diesem Kompromiss zwischen einer realitätsnahen und einer simplen Darstellung lässt sich in den meisten Fällen gut arbeiten.
Was bringt Customer Journey Mapping?
Ziel des Customer Journey Mappings ist es, den Entscheidungsprozess aus der Sicht des Kunden für dich als Anbieter nachvollziehbar zu machen. So kannst du die Herausforderungen und Präferenzen deiner Kunden an jedem Punkt besser verstehen und die Touchpoints daraufhin optimieren, um die perfekte Kundenerfahrung zu bieten.
Eine optimierte Customer Journey hat eine Reihe von Vorteilen:
- Reibungslose Interaktion: Die Customer Journey Map hilft dabei, Hindernisse verschiedener Art zu identifizieren und zu beseitigen, wodurch vor allem deine Conversion Rates (also die Chancen, dass der Kunde die jeweils gewünschte Handlung ausführt) steigen.
- Bessere Marketingmaßnahmen: Mit einem klaren Bild der Customer Journey und den richtigen Daten können Marketingmaßnahmen – insbesondere die Werbebotschaften – besser auf die Touchpoints abgestimmt werden.
- Effizientere Prozesse: Du erkennst Engpässe oder unnötige Schritte und kannst entsprechende Änderungen vornehmen. Möglicherweise hat dies sogar einen positiven Einfluss auf Prozesse außerhalb von Marketing und Sales, an die du gar nicht gedacht hattest.
- Angepasste Produkte und Services: Durch ein tiefes Verständnis der Kundenbedürfnisse können in einigen Fällen auch die Produkte und Services selbst verbessert werden. Beispielsweise könntest du bei der Analyse der Touchpoints feststellen, dass eine Landingpage, die sich auf ein bestimmtes Feature Ihrer Software konzentriert, besonders viele Leads generiert. Hier wäre es wahrscheinlich sinnvoll, das Feature auszubauen.
- Stärkere Kundenbindung: Durch eine besonders gute Customer Experience erhöht sich die Zufriedenheit der Kunden – was die Kundenbindung stärkt. Unterschätze das nicht! Es ist viel schwieriger, einem Neukunden ein Produkt oder einen Service zu verkaufen, als Cross- und Upselling bei loyalen Bestandskunden zu betreiben.
Wie du siehst, ist Customer Journey Mapping ein guter Ansatz, um die Effektivität von Marketing und Sales (und manchmal weiteren Abteilungen) zu erhöhen. Je detaillierter deine Customer Journey Map, desto besser. Der Aufwand zahlt sich in vielfältiger Weise aus.
Wie sieht eine typische Customer Journey aus?
Die typische Customer Journey kann je nach Produkt oder Service, aber auch je nach Anbieter sehr unterschiedlich verlaufen. Im Folgenden geben wir dir zwei Beispiele, um das Spektrum der möglichen Customer Journeys im B2B-Bereich zu veranschaulichen.
Beispiel 1: Kauf einer industriellen Maschine
Ein Produktionsunternehmen möchte seine Effizienz steigern und benötigt dafür eine neue Verpackungsmaschine. So könnte der gesamte Erwerbsprozess vonstattengehen:
- Bedarfserkennung: Der Produktionsleiter stellt fest, dass die aktuelle Maschine den gestiegenen Anforderungen nicht mehr gerecht wird. Es gibt keine Alternative: Eine neue muss her.
- Informationsbeschaffung: Der Produktionsleiter besucht die Websites von Maschinenherstellern, die zusätzlich zu den bisherigen in Frage kämen, und liest Fachartikel über die neuesten Verpackungstechniken.
- Anbieterkontakt: Über die Websites der vielversprechendsten Anbieter fordert der Produktionsleiter Detailinformationen an, zum Beispiel Kataloge und Broschüren. Erste E-Mails werden verschickt, erste Gespräche geführt.
- Angebotsphase: Die Anbieter präsentieren ihre maßgeschneiderten Lösungen und erstellen individuelle Angebote.
- Evaluierung: Im Produktionsunternehmen werden die Angebote verglichen und diskutiert. Dazu kommen mehrere Abteilungen in einem Meeting zusammen.
- Verhandlungen: Die Konditionen werden abschließend ausgehandelt, einschließlich Spezifikationen, Preis, Lieferzeiten und Wartungsverträgen.
- Kaufentscheidung: Der Auftrag wird an den Anbieter vergeben, der den Anforderungen im finalen Angebot am besten entspricht.
- Implementierung: Die neue Maschine wird installiert und in Betrieb genommen. Das Personal erhält eine Schulung.
- After-Sales-Service: Der Hersteller führt regelmäßige Wartungen durch und steht bei Fragen und Problemen zur Verfügung. Notfalls sieht sich ein Mitarbeiter die Maschine vor Ort an und führt Reparaturen oder Updates durch.
Diese Customer Journey ist eine recht klassische. Beispielsweise spielte Social Media bei der Recherche des Produktionsleiters überhaupt keine Rolle.
Das kann auch anders aussehen.
Beispiel 2: Buchung einer Expertenberatung
Ein mittelständisches Unternehmen plant, seine IT-Infrastruktur zu modernisieren und benötigt dafür professionelle Beratung. Der Ablauf könnte aus Sicht des Kunden wie folgt aussehen:
- Problemerkennung: Die Geschäftsführung erkennt, dass veraltete Softwaresysteme die Produktivität hemmen, und weist den IT-Leiter an, sich nach Alternativen umzusehen.
- Marktanalyse: Der IT-Leiter liest Whitepaper und Success Storys von Beratungsfirmen, die sich mit dem Thema auskennen. Er sieht sich außerdem die neuesten LinkedIn-Beiträge an, insbesondere die Kommentare, die offenbar von Kunden der Firmen stammen. Über persönliche Empfehlungen und Networking-Veranstaltungen werden weitere potenzielle Berater identifiziert.
- Erstkontakt: Der IT-Leiter schreibt einige der Beratungsfirmen per E-Mail an und erklärt sein Anliegen. Eine der Firmen bietet einen Live-Chat an, den er stattdessen nutzt.
- Präsentationen: Es werden Video-Calls vereinbart, in denen die Berater ihre jeweiligen Konzepte und Vorgehensweisen vorstellen.
- Auswahl: Basierend auf den Kompetenzprofilen, den Kosten und – in diesem Fall keineswegs unwichtig – der Sympathie wird ein Beratungsunternehmen ausgewählt.
- Projektstart: Die Beratung beginnt mit einer Ist-Analyse und entwickelt anschließend konkrete Ziele sowie eine detaillierte Strategie, wie diese erreicht werden sollen.
- Abschluss und Nachbetreuung: Nach Projektende erfolgt eine Evaluation, und es werden weitere Optimierungspotenziale thematisiert.
In diesem Fall spielten andere Plattformen und Kanäle eine Rolle als beim Erwerb der Verpackungsmaschine im ersten Beispiel.
Das zeigt, dass jedes Unternehmen seine eigene Customer Journey Map zu erstellen hat, um den typischen Prozess, in dem sich ein Interessent zum Kunden entwickelt, abzubilden.
Welche Arten von Customer Journey Maps gibt es?
Es gibt verschiedene Arten von Customer Journey Maps, die je nach Zielsetzung und Anwendungsbereich besonders nützlich sein können. Hier sind die gängigsten Typen:
Aktuelle Customer Journey Map (Ist-Zustand)
Diese Map bildet den gegenwärtigen Weg des Kunden ab. Sie hilft dabei, bestehende Prozesse zu analysieren. Dabei geht es vor allem darum, die Bereiche zu identifizieren, in denen Kunden möglicherweise auf Hindernisse stoßen.
Zukünftige Customer Journey Map (Soll-Zustand)
Diese Variante stellt dar, wie die ideale Kundenreise aussehen sollte. Sie dient als Grundlage, um Optimierungspotenziale zu erkennen und die entsprechenden Maßnahmen so zu planen, dass du möglichst effizient vom Ausgangspunkt zum Ziel gelangst.
Am besten funktioniert diese Variante natürlich in Kombination mit einer ebenso detaillierten Customer Journey Map des Ist-Zustands.
Day-in-the-Life-Map
Hier wird der Alltag eines typischen Kunden umfassend betrachtet, auch über die Interaktionen mit deinem Unternehmen hinaus.
Diese Map bietet tiefere Einblicke in die Herausforderungen, Bedürfnisse, Gedanken und Motivationen des Kunden, was erstaunlich hilfreich sein kann, um die Customer Journey sinnvoll umzugestalten.
Nicht nur für Marketing und Sales, sondern auch für die Entwicklung neuer Produkte und Services, die dem Kunden den Alltag erleichtern, ist eine Day-in-the-Life-Map ein hervorragender Ausgangspunkt.
Service Blueprint
Der Service Blueprint erweitert die konventionelle Customer Journey Map um interne Prozesse. Er zeigt nicht nur die Kundenerfahrungen, sondern auch die hinter den Kulissen stattfindenden Aktivitäten, die diese Erfahrungen ermöglichen.
Damit eignet sich der Service Blueprint vor allem dazu, Abläufe innerhalb des Unternehmens zu optimieren, ohne dabei den Kunden aus den Augen zu verlieren. Dies verringert insbesondere das Risiko, dass vermeintlich unwichtige Prozessschritte verändert oder gar gestrichen werden, die für die Kundenerfahrung tatsächlich von großer Bedeutung sind.
Emotional Journey Map
Diese Variante der Customner Journey Map legt den Fokus auf die Emotionen des Kunden. Sie stellt dar, in welchen Phasen des Kaufentscheidungsprozesses die potenziellen Kunden beispielsweise zufrieden, verwirrt oder frustriert sind.
Natürlich solltest du hierbei nicht raten, sondern diese Stimmungsbilder durch Bewertungen, Befragungen oder Sentiment-Analysen von Kundentexten oder Gesprächen mit dem Kundendienst ermitteln.
Auf der Grundlage einer Emotional Journey Map kannst du versuchen, den negativen Emotionen entgegenzuwirken und die positiven noch weiter zu verstärken.
Kanal- oder Touchpoint-spezifische Map
Du kannst Customer Journey Maps erstellen, die sich auf bestimmte Kanäle oder Touchpoints fokussieren, beispielsweise deine Website oder den Kundenservice. Sie sind nützlich, um die Erfahrungen in einzelnen Bereichen gezielt zu optimieren, wenn du feststellst, dass hier vermehrt Schwierigkeiten auftreten.
Ob es sich dabei, streng genommen, um eine Map der Customer Journey handelt, darf natürlich diskutiert werden. Jedenfalls kann eine Analyse dieser Art im Rahmen des Customer Journey Mappings wertvolle Erkenntnisse liefern.
Spannende Zahlen zum Thema Customer Journey Mapping
Customer Journey Maps sind ein weitreichendes Thema, zu dem es einige interessante Studien gibt. Hier also ein paar Zahlen, Daten und Fakten:
- Nur 11 % der Entscheidungsträger halten eine perfekt abgestimmte Multi-Channel-Präsenz für entscheidend, während aber 42 % der Kunden hohe Erwartungen an die Kundenerfahrung über alle Geräte und Kanäle hinweg haben. (emplify)
- Für 90 % der Kunden sind Bewertungen im Internet ein wichtiger Faktor bei der Kaufentscheidung. (Apiumhub)
- 68 % der Stammkunden melden sich zu Customer-Loyalty-Programmen an. 31 % der wiederkehrenden Kunden geben mehr Geld aus als Neukunden. Zudem sind 50 % von ihnen eher bereit, ein neues Produkt auszuprobieren. (HubSpot)
- Kunden sind streng: Nur 18 % kehren nach einer schlechten Kundenerfahrung wieder. 10 % verleihen ihrem Unmut in den sozialen Medien Ausdruck. Das ist höchst unerfreulich für den Anbieter, denn 60 % der Kunden geben an, dass sie den Bewertungen von Freunden, Verwandten und anderen Kunden – zum Beispiel auf Social Media – vertrauen, wenn sie sich über ein Angebot informieren. (techjury)
- 73 % der Unternehmen, die einen besonders guten Kundenservice bieten, übertreffen ihre Konkurrenten auch in wirtschaftlicher Hinsicht. Unternehmen, denen es gelingt, eine emotionale Bindung zu ihren Kunden aufzubauen, erzielen einen um 85 % höheren Umsatz als der Wettbewerb. (Forbes)
- Das ist besonders wichtig zu wissen: Unternehmen, die über Customer Journey Maps verfügen und diese nutzen, sind dem Wettbewerb mit 200 % höherer Wahrscheinlichkeit voraus. (Gartner 1)
- Aber: 30 % der Unternehmen haben zwar Customer Journey Maps, nutzen diese jedoch nicht effektiv genug. (Gartner 2)
Wie du siehst, gibt es gute Gründe, sich über die Customer Journey und die Customer Experience ein paar Gedanken zu machen. Wer eine Customer Journey Map erstellt und richtig nutzt, kann nicht nur schneller neue Kunden gewinnen, sondern diese auch länger halten – für nachhaltige Steigerungen des Umsatzes und eine bessere Marktposition.
So funktioniert Customer Journey Mapping
Die Erstellung einer Customer Journey Map mag auf den ersten Blick kompliziert erscheinen, doch mit der nachfolgenden Schritt-für-Schritt-Anleitung gelingt es dir im Handumdrehen. Fang noch heute damit an!
1. Ziele formulieren
Bevor du mit dem Mapping beginnst, ist es wichtig, die Ziele dieses Projekts klar zu definieren. Überleg dir also, was du mit der Customer Journey Map erreichen möchtest:
- Soll das Kundenerlebnis insgesamt verbessert werden?
- Geht es um spezifische Pain Points, die dir wohlbekannt sind und die du adressieren willst?
- Denkst du darüber nach, eine völlig neue Marketingstrategie zu entwickeln?
Klare Ziele helfen dir, während der nachfolgenden Schritte den Fokus zu wahren und sicherzustellen, dass die finale Customer Journey Map einen echten Nutzen für dich, dein Unternehmen und letztendlich auch den Kunden bietet.
2. Personas entwickeln
Erstelle detaillierte Profile deiner typischen Kunden. Solche Profile sind auch bekannt als „Personas“. Sie sollten auf jeden Fall enthalten:
- Demografische Daten (Alter, Geschlecht, Wohnort, Beruf etc.)
- Herausforderungen
- Ziele
- Präferenzen
Füge anschließend alle weiteren Merkmale hinzu, die du im Kontext der geplanten Customer Journey Map für relevant hältst.
Je besser du deine Kunden verstehst, desto besser kannst du den Prozess der Kaufentscheidung nachvollziehen und optimieren. Achte dennoch darauf, dich bei der Erstellung der Persona-Profile nicht im Detail zu verlieren.
3. Phasen definieren
Teile die Customer Journey in Phasen auf, die du einzeln analysieren kannst, beispielsweise:
- Bewusstsein
- Überlegung
- Kauf
- Nutzung
- Loyalität
Du kannst deiner Customer Journey Map auch andere Sales-Funnel-Modelle zugrundelegen, die wir hier für dich zusammengetragen haben.
4. Touchpoints bestimmen
Liste alle Touchpoints auf, an denen Kunden mit deinem Unternehmen interagieren. Das können sein:
- Online-Kanäle, z. B. Website, Social Media oder Newsletter
- Offline-Kanäle, z. B. Verkaufsstellen, Messen oder Plakatwerbung
- Dritte, z. B. Bewertungsportale, Presseartikel oder Empfehlungen
Nimm dir einen Moment Zeit, um wirklich alle Touchpoints aufzulisten. Auch die Touchpoints, die für dein Geschäft aktuell nicht besonders relevant sind, könnten in einer zukünftigen Version der typischen Customer Journey eine Rolle spielen und sollten daher nicht fehlen.
5. Daten sammeln
Nutze verschiedene Methoden, um Einblicke in die Erfahrungen deiner Kunden an jedem Touchpoint zu erhalten:
- Datenanalyse: Nutze Web Analytics, dein CRM-System und andere Datenquellen, um Muster zu erkennen. Besonders nützlich sind Visualisierungen der Besucherströme auf Ihrer Website, die in modernen Web-Analytics-Tools wie Google Analytics, Matomo oder etracker integriert sind.
- Umfragen: Sammle Feedback zu spezifischen Angeboten und Interaktionen, indem du kurze Surveys durchführst. Beispielsweise könntest du am Ende deines Newsletters eine Möglichkeit zur Bewertung platzieren.
- Interviews: Erhalte tiefere Einblicke in die Gedanken und Emotionen der Kunden, indem du ausführliche Interviews führst – entweder direkt mit den Kunden selbst oder mit deinen Kollegen aus Sales, Support und/oder Customer Success.
All diese Informationen helfen dir, ein realistisches Bild der aktuellen Customer Journey zu zeichnen, insbesondere unter dem emotionalen Aspekt.
Tipp: Solange du keine persönlichen Daten hochlädst, kannst du KI-Tools wie ChatGPT nutzen, um große Datenmengen auszuwerten und Erkenntnisse daraus zu gewinnen. Wenn du dies noch nie ausprobiert hast, wirst du wahrscheinlich staunen, wie intelligent ein großes Sprachmodell wie GPT-4 bei der Datenanalyse vorgeht.
6. Motivationen erfassen
Versetz dich in die Lage deiner Kunden und notiere – basierend auf den gesammelten Daten – deren mögliche Eindrücke, Emotionen, Gedanken und Motivationen an jedem Touchpoint.
Folgende Fragen solltest du dir stellen:
- Wie erreicht der Kunde den Touchpoint?
- Wie nimmt der Kunde den Touchpoint wahr?
- Welche Fragen stellt er sich?
- Welche Probleme versucht er zu lösen?
- Wie gelangt der Kunde zum nächsten Touchpoint?
Denk daran: Unternehmen, denen es gelingt, eine emotionale Bindung zu ihren Kunden aufzubauen, übertreffen den Umsatz ihrer Konkurrenten um ganze 85 %. Ein gutes Verständnis der emotionalen Ebene ermöglicht es dir, das Kundenerlebnis gezielt zu verbessern.
7. Risiken und Chancen identifizieren
Analysiere die gesammelten Informationen, um potenzielle Hindernisse auf dem Weg der Customer Journey zu erkennen: An welchen Stellen ist es besonders wahrscheinlich, dass Interessenten den Prozess abbrechen, und welche Gründe könnte es dafür geben?
Anschließend solltest du die mehr oder weniger offensichtlichen Möglichkeiten auflisten, das Kundenerlebnis zu verbessern oder zu vereinfachen. Beispielsweise könnten Bestellprozesse, die eine hohe Abbrecherquote haben, vereinfacht werden. Oder du integrierst zusätzliche Serviceangebote an den Touchpoints, die von potenziellen Kunden oft als verwirrend oder entmutigend wahrgenommen werden.
8. Entwurf erstellen
Erstelle nun die eigentliche Customer Journey Map. Auch wenn du Unmengen an Daten zur Verfügung hast, solltest du ein möglichst übersichtliches Design nutzen, um die wichtigsten Informationen darzustellen. Du willst mit der Customer Journey Map schließlich arbeiten, und das funktioniert am besten, wenn sie handhabbar bleibt und einen klaren Fokus hat.
Elemente, die du einbeziehen kannst, sind:
- Zeitachse: Zeigt die Abfolge der Phasen und Touchpoints.
- Icons und Illustrationen: Grafiken helfen, die Phasen und Touchpoints auf einen Blick zu erfassen.
- Emotionskurven: Stell die emotionalen Höhen und Tiefen des Kunden bildlich dar.
- Notizen und Zitate: Füge deine Anmerkungen und/oder Äußerungen von Kunden hinzu, wo es hilfreich scheint.
Eine gut gestaltete Map erleichtert nicht nur das Verständnis der Customer Journey, sondern fördert die Kommunikation innerhalb des Teams, wenn ihr diese Customer Journey gemeinsam analysiert.
9. Map finalisieren
Teile deinen Entwurf der Customer Journey Map mit dem Rest des Marketing-Teams und gegebenenfalls mit anderen Abteilungen. Bitte um konstruktives Feedback:
- Sind alle relevanten Touchpoints integriert?
- Stimmen die dargestellten Emotionen mit den Erfahrungen der Kollegen überein?
- Gibt es zusätzliche Erkenntnisse oder Anregungen?
Auch Kollegen, die du bereits in Schritt 5 befragt hast, solltest du deinen Entwurf zeigen. Möglicherweise fallen ihnen, wenn sie die Map vor sich haben, weitere Punkte ein.
Nimm auf Basis dieses Feedbacks den Feinschliff vor.
Die finale Version deiner Customer Journey Map sollte fehlerfrei und aussagekräftig sein, damit du tatsächlich die effektivsten Maßnahmen daraus ableitest.
10. Aktionsplan entwickeln
Anhand der Erkenntnisse, die du aus deiner Customer Journey Map ableiten konntest, solltest du nun konkrete Optimierungsmaßnahmen planen. Dabei gilt es einiges zu beachten.
- Prioritäten setzen: Welche Hindernisse und Optimierungspotenziale sollten zuerst adressiert werden? Was sind die „low-hanging fruits“, was die größten Hebel?
- Verantwortlichkeiten festlegen: Wer ist jeweils für die Maßnahmen zuständig? Wer verfügt über das Know-how und die Kapazitäten für eine schnelle Umsetzung?
- Vorbereitungen treffen: Stell sicher, dass die notwendigen Tools, Informationen und Budgets verfügbar sind. In größeren Unternehmen solltest du zudem prüfen, ob Kollegen, deren Zusammenarbeit zielführend wäre, in Kontakt stehen.
- Zeitpläne erstellen: Definiere realistische Deadlines für jede Maßnahme, gegebenenfalls auch für Zwischenschritte.
Sorge dafür, dass allen Beteiligten die Bedeutung einer optimalen Customer Journey klar ist. Nur wenn die entsprechenden Aufgaben gewissenhaft und zeitnah umgesetzt werden, kannst du die Wirksamkeit der Optimierungen richtig messen und auf dieser Grundlage weiterarbeiten.
11. Kontinuierliche Aktualisierung
Die Customer Journey ist nicht in Stein gemeißelt. Marktbedingungen, Kundenverhalten und Unternehmensstrategien ändern sich mit der Zeit und beeinflussen auch den typischen und den optimalen Weg deiner Kunden vom ersten Kontakt mit deiner Marke bis hin zum Status eines loyalen Stammkunden.
Plane daher regelmäßige Überprüfungen und Aktualisierungen deiner Customer Journey Map ein, um auf jegliche Veränderungen sofort reagieren zu können.
Denk dabei auch an noch offene Aufgaben deines vorherigen Aktionsplans, die möglicherweise hinfällig werden!
Häufig gestellte Fragen zum Thema Customer Journey Mapping
Auch nach diesem recht ausführlichen Guide könnte es sein, dass für dich noch Fragen offen sind – darunter möglicherweise eine der folgenden:
Welche Tools eignen sich besonders gut für das Customer Journey Mapping?
Für das Customer Journey Mapping stehen dir zahlreiche spezialisierte Softwarelösungen zur Verfügung, die den Prozess meist recht umfassend, aber dennoch übersichtlich darstellen. Verschiedene Detailansichten ermöglichen es dir, die einzelnen Phasen oder Touchpoints separat zu bewerten.
Diese Tools solltest du dir ansehen, wenn du auf der Suche nach einer solchen Lösung bist:
Ein teures Spezial-Tool ist allerdings in den meisten Fällen gar nicht notwendig. Auch allgemeine Diagramm- und Projektmanagement-Tools können effektiv eingesetzt werden, um Customer Journeys abzubilden.
Da gäbe es:
Unsere Empfehlung: Versuch es erst einmal mit einem allgemeinen Tool und nutze später, wenn du genau weißt, was du abbilden möchtest, das dazu am besten geeignete Spezial-Tool.
Was sind häufige Fehler beim Customer Journey Mapping?
Ein häufiger Fehler beim Customer Journey Mapping besteht darin, mit Annahmen anstelle von Daten zu arbeiten. Hier besteht die große Gefahr, ein verzerrtes Bild der Customer Journey zu erhalten und die falschen Touchpoints zu optimieren.
Im schlimmsten Fall verwendest du viel Zeit und Geld darauf, bestimmte Maßnahmen durchzuführen, nur um dann festzustellen, dass sie keinerlei Wirkung haben – oder die Conversion Rate sogar verschlechtern.
Ein weiterer Fehler: die emotionalen Aspekte der Customer Journey außer Acht lassen. Oftmals konzentrieren sich Unternehmen nur auf Funktionalitäten und Layouts und vergessen, die Emotionen und Motivationen der Kunden zu erfassen und mit einzubeziehen. So werden entscheidende Chancen und Pain Points übersehen.
Wie unterscheidet sich das Customer Journey Mapping für Produkte und für Services?
Beim Customer Journey Mapping für Produkte liegt der Fokus häufig auf der Nutzung des Produkts in der Praxis. Hier spielen Aspekte wie …
- Präsentation – auf Fotos, in Videos oder physisch –,
- Verpackung,
- Benutzerfreundlichkeit und gegebenenfalls
- After-Sales-Support
… eine wichtige Rolle. Die Customer Journey Map für Produkte berücksichtigt daher oft reale Touchpoints wie den Kauf im Laden oder den technischen Support vor Ort.
Bei digitalen Produkten verlagert sich der Fokus auf die entsprechenden digitalen Touchpoints, also den Kaufprozess online und den Support via Live-Chat oder E-Mail.
Für Services hingegen ist das Customer Journey Mapping stärker auf Prozesse und zwischenmenschliche Interaktionen ausgerichtet. Da Services immateriell sind, kommt es vor allem auf Kompetenz und Vertrauen an. Die Customer Journey Map wird daher Aspekte wie …
- den Individualisierungsgrad der Leistungen,
- die Kommunikation zwischen dem Kunden und dem Anbieter,
- Success Stories sowie
- etwaige Wartezeiten
… besonders berücksichtigen.
Wie bezieht man Mitarbeiter aus verschiedenen Abteilungen in den Prozess des Customer Journey Mappings ein?
Die Einbindung von Mitarbeitern aus verschiedenen Abteilungen ist, wie bereits beschrieben, essenziell, um ein ganzheitliches Bild der Customer Journey zu erhalten.
Eine solche interdisziplinäre Zusammenarbeit kann am einfachsten durch Workshops oder Meetings bewerkstelligt werden, in denen Vertreter aus Marketing, Sales, Kundenservice, Produktmanagement und anderen Bereichen gemeinsam an der Customer Journey Map arbeiten. So fließen unterschiedliche Perspektiven und Erfahrungen in den Prozess ein.
Wichtig ist, dass die Workshops und Meetings ein klares Ziel und eine klare Agenda haben.
Fazit
Customer Journey Mapping hilft dir dabei, den Weg deiner Kunden vom ersten Kontakt bis hin zur Kaufentscheidung – und sogar darüber hinaus – besser zu verstehen. Die Customer Journey Map beinhaltet alle Berührungspunkte zwischen dem Kunden und deinem Unternehmen, beispielsweise Instagram, deine Website oder eine Geschäftsfiliale.
Du kannst versuchen, die Customer Journey möglichst umfassend darzustellen, oder dich auf bestimmte Aspekte beschränken. Das kommt ganz auf Ihre Zielsetzung an.
Anhand einer oder mehrerer Customer Journey Maps identifizierst du die Herausforderungen, Ziele, Präferenzen und Erwartungen deiner Kunden sowie die Stärken und Schwächen deiner Touchpoints. Anschließend machst du dir Gedanken darüber, an welchen Stellen du Optimierungen vornehmen solltest.